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紛享銷客羅旭:我在用何種路線來構建CRM產品?

責任編輯:jcao 作者:曹建菊 |來源:企業網D1Net  2021-06-18 09:05:28 本文摘自:企業網D1Net

中國CRM領域的很多創業者,可能都曾有過這樣的心路歷程:以為可以花個三五年就能做出一個非常好的CRM,畢竟有國際服務商salesforce樹立的典范在前;以為CRM融資會非常容易,畢竟有過2014-2015年SaaS的一波資本瘋狂,那時盛行“跑在風口的豬”都可以飛起來;而在2015年之后,大家共同度過了一段特別艱難的時期;就在CRM領域的創業者以為快要堅持不下去的時候,疫情下的2020及2021年,SaaS卻又迎來了一波新的增長。
 
七年時間,讓多少創業者愁斷腸,又遭遇了多少峰回路轉?這其中的滋味,估計只有他們自己才懂。
 
羅旭,一直是中國CRM領域明星一般的人物,無論是此前媒體人的身份還是紛享銷客創始人的身份,一路發展過程中的跌宕起伏,都讓人感受到了一種韌勁。“有時候我在想究竟是環境造就了企業,還是企業創造了一種新的環境?應該是兩者都很重要,環境重要,企業自身的價值能力也很重要。”這種價值能力可能才是紛享銷客經過多年沉淀后最大的財富。
上圖為:紛享銷客CEO 羅旭
 
CRM的四大發展趨勢
 
今天,隨著產業互聯網的發展,企業數字化深入人心,以客戶為中心的營銷服務一體化的理念得到了更多的認同。羅旭認為,CRM的未來將呈現以下幾種趨勢:
 
 一、平臺化
 
“原先的觀點認為大企業需要平臺化的產品,小企業不需要做平臺化產品,只要做好標準化產品就好了,其實小企業也需要平臺化。”羅旭指出:“小企業的特點是人員較少,業務看起來不復雜,但小企業需要更敏捷,具有多樣性,千人千面之特點。敏捷的小企業管理,雖然規模較小但是管理不一定很差。中國大部分中小企業的CRM服務商,其實用戶留存率并不高,很多留存率甚至低于50%。很多人會歸因于中國的企業生命周期短,只有2-5年時間,實際上,中國的中小企業主在不停的換項目,但對CRM的使用需求并未減少。中國CRM市場這些年習慣于用中小企業的生命周期過短來掩蓋自身產品能力的不足”。
  
實際上,國際CRM已呈現底層平臺化的特點,這將讓產品具備更強的柔性,大大提升了業務的配置能力。因此,無論是大企業還是小企業,CRM都在向平臺化趨勢發展。
    
二、一體化
 
產品的工具孤島和數據孤島問題,一直是企業數字化轉型過程中的重點與難點。小企業強調業務一體化,大企業更強調自己的流程和體系一體化,因而,對CRM而言,打造數據閉環尤其重要。但有些企業把CRM的某一細分領域做的足夠長、生態不成熟或者開放性不夠、企業集成成本及業務集成成本非常高,這些因素都對產品的構建產生了很多挑戰。因此,CRM的一體化要求是從客戶內升需求推動了整個的產品變化。
 
紛享銷客把前端從營銷開始到中間的項目管理、過程管理、SFA終端的客戶管理,做了整體化的設計。
 
三、行業化
 
中國的CRM主要有兩種構建方式,一種是獨立構建,一種是平臺化構建。這使得中國CRM行業化優勢明顯,能通過對行業原型的抽象化,慢慢把它們變成行業性通用軟件,讓其他企業有借鑒性,其中60%到70%的功能都可以直接使用,只需要對少部分特殊需求進行個性化開發即可。這其中,行業化包括3個維度,一是角色化,行業化中需要對每個工作場景分配很多角色;第二是軟件功能的小程序化;第三是社交化。
 
羅旭說:“判斷軟件成功的標準是:能用、易用、愛用。最好的解決方案就是對軟件本身的解耦,也就是在系統底層平臺化之后,上面應用行業場景化,再慢慢小程序化”。
 
 四、智能化
 
羅旭認為,CRM最重要的趨勢則是走向智能化,因此,紛享銷客正致力于成為數據公司和智能公司。
 
紛享銷客正成為數據公司和智能公司
 
羅旭說:“智能化時代正在到來。以日常所見的運動員訓練為例,通過在運動員的護腿板上、球鞋上、作訓背心上安裝傳感器,讓每個人成為獨立的ID,運動員在場上跑的時候,實時捕捉運動員的每一個動作數據,再利用人工智能技術進行建模、打標簽、深度學習,把運動員的訓練完全數字化,從而分析每個運動員的運動特征,包括位置、場景或者某種環境下運動員的表現及反應,分析是擅長左邊進攻還是右邊進攻,擅長后衛還是前鋒等”。
 
因此,羅旭認為:中國的CRM,未來的發展趨勢將是平臺化、一體化、社會化、智能化,且需要投入巨大的人力、物力、財力和時間。CRM軟件的智能化,將是未來的大趨勢,但智能化的路程將非常漫長。中國的企業軟件,包括CRM軟件的自動化水平,目前還停留在L1到L1.5的水平,只是完成了基本的數據采集,完成建模,完成初步的學習。中國要做一個小的工具型CRM公司來養活自己不難,但要真正變成一個平臺型的公司,沒有20年,很難做成。
 
紛享銷客從2015年開始,一直在堅持按照上述路線構建產品,即“做深平臺,做強CRM,做通互聯,做透行業。”
 
深耕高科行業
 
近期,紛享銷客在“做深平臺,做強CRM,做通互聯,做透行業”的指導方針下,開始深挖高科行業。羅旭認為,高科行業對CRM有其獨特需求:
第一、高科行業對CRM軟件的一體化要求最高,一般前端用營銷云,中間用銷售云或者用服務云。
 
第二、精細化運營的能力最強。高科行業需要不斷迭代自己的管理思維和管理方式,還要精細核算自己不同渠道的獲客成本,投入產出,所以精細化運營的成本非常高。
 
第三、營銷模式有很大特點,大部分高科行業獲客是線上線下兼顧,但是線上的比重比傳統企業要高很多,所以高科行業對在線營銷的訴求非常強。
 
第四、渠道生態化。高科行業不管是做系統集成還是做軟件開發,交互是最大的瓶頸,因此,需要有良好的生態伙伴。其生態伙伴包括前端的咨詢伙伴、實施伙伴、二開伙伴等等。
 
因此,高科CRM的產品訴求是:
 
第一,一定要注重前端獲客,特別是在線營銷;
 
第二,找準在To B領域的場景化的特點,構建營銷通。
 
第三,做通路,高科行業的 CRM里有一個叫亞分支PRM,紛享銷客通過綜合模式,實現對高科行業的支持。
 
紛享銷客做CRM的PRM的時候,可以做到兩套不同CRM去做解耦交互,基于業務協議,并非通信協議,基于業務之間的連接地址,實現企業互聯。此外,還可以在CRM之間,實現窗口式互聯。窗口式互聯模擬了中國現實世界中的政務大廳,以往的企業軟件大都是點對點的業務連接模式,紛享銷客通過做PRM,實現了窗口式關聯。上游通過服務窗口,下游的人只需要按照辦事指南,發票申請,促銷申請,訂單申請,服務申請,扔到窗口里并得到響應,所以紛享銷客的定位,叫連接型CRM。
 
采訪后記
 
連接型CRM的定位,顯然抓住了客戶需求與時代特征,畢竟這是一個互聯網時代,也是一個社會化的時代。任何一個CRM要成功,需要做到三個連接,第一連接業務,第二連接伙伴,第三連接人,而連接人的核心是要借助Social社會化的力量,并最終連接到終端用戶。
 
對此,羅旭有著清醒認識。羅旭最后指出:中國的SaaS正在慢慢回歸理性,評價一家企業是否成功,不再是看企業融資了多少錢,而要看以下幾方面:
 
第一看產品本身,能不能真正解決用戶的問題,并且好用;
 
第二看數據,看留存,看客戶的續費和軟件的功能滲透率,一般成功的軟件,其核心功能滲透率能達到80%。
 
這些硬性指標,說到底,其實還是CRM本身的價值體現,相信也是羅旭所領導的紛享銷客對自己提出的要求。

關鍵字:CRM 紛享銷客

本文摘自:企業網D1Net

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